ПРОДОЛЖАЕМ РАЗГОВОР О РУКОВОДСТВЕ И РУКОВОДИТЕЛЯХ
КРИТИКА БЕЗ ЯЗВИТЕЛЬНОСТИ
Систематического развития дискуссии в нужном направлении вы сможете добиться только в том случае, если все время будете следить, чтобы выступающие оставались в рамках обсуждаемой проблемы и их “не заносило” в сторону. Но действовать при этом необходимо весьма дипломатично. Если вы действительно хотите извлечь пользу из совещания, вам необходимо ознакомиться со всеми точками зрения на обсуждаемые проблемы, в том числе и с теми
, которые противоположны вашей. А это означает, что вам нужно очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа “это абсолютно неверно”, или “вы в корне заблуждаетесь” убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства выступающего, а значит, преграждает дорогу истинной дискуссии.Как же следует полемизировать, чтобы не обидеть и не унизить оппонента? Мы советуем вам придерживаться следующих правил:
несмотря на раздражение, говорите медленно и негромко;
обращайтесь не непосредственно к своему противнику, а ко всей аудитории. Благодаря этому автоматически возникает деловая и спокойная атмосфера;
в самом начале своей реплики подчеркните, что по некоторым вопросам взгляды ваши и вашего оппонента полностью совпадают. Можно даже подкрепить его каким-нибудь новым аргументом. Это сделает вашего противника более уступчивым. И только теперь можно переходить к контраргументам, формулируя их в виде конкретных вопросов.
Умелая постановка вопросов – самое верное средство управления дискуссией.
Благодаря этому методу можно переключать внимание присутствующих с одной темы на другую, нацеливать его на те аспекты проблемы, которые еще остаются в тени. Она дает возможность выяснить новые важные данные или заставить участников совещания занять более четкую позицию по тому или иному вопросу.Открытая и плодотворная дискуссия возникает лишь в атмосфере непринужденности. Часто бывает необходимо разрядить накаляющуюся атмосферу, а сделать это можно лучше всего шуткой или анекдотом. Вообще же советуем все время сохранять спокойный и дружелюбный тон, чрезмерная официальность способна засушить дискуссию.
Одно из важнейших требований к вам как руководителю совещания: не навязывайте с самого начала свою позицию остальным участникам. Помните, что должность придает вашим словам особый вес и те из присутствующих, которые придерживаются противоположных взглядов на рассматриваемую проблему, могут просто не решиться их высказать, чтобы не противоречить начальству. Кроме того, нейтральная позиция вовсе не исключает
возможности высказать свое мнение. Только надо изложить его от третьего лица: “Недавно читал, что...” или сформулировать в виде вопроса: “А может быть, стоит задуматься над вопросом...”.Краткое резюмирование выступлений полезно не только после обсуждения каждой подтемы и в конце конференции или совещания, но и в ходе самого обсуждения. Это позволяет добиться уверенности в том, что все присутствующие отчетливо понимают, о чем идет речь на совещании, и у них складывается убеждение, что в ходе дискуссии достигнут определенный прогресс.
Результаты совещания необходимо зафиксировать в протоколе и разослать всем лицам, которые должны быть о них проинформированы. Если же в результате совещания были приняты какие-то решения, то на вас лежит обязанность точно установить, кто, что, когда и как должен сделать, чтобы эти решения были воплощены в жизнь.
Решающий фактор – стиль руководства
Эффективность совещания целиком зависит от общего стиля управления. Принцип “в этом доме хозяин я” неминуемо скажется и на атмосфере заседания. Открытой и непринужденной дискуссии в этом случае не получится. Такая дискуссия возможна лишь при действительно коллегиальном стиле руководства.
Умеете ли вы слушать!
Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что из нас не более десяти процентов умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель – далеко не последнее звено в этой цепи.
Многие думают, что слушать – это стараться показать заинтересованность в информации собеседника или быстро реагировать на любой поворот его речи. Как раз в этом случае главная мысль рассуждений либо ускользает от слушателя, либо искажается его предвзятым мнением. Естественно, говорящий испытывает разочарование: то, что он считал сутью ответа, оказывается лишь своевременной реакцией и не может стать основой плодотворного обмена мнениями.
То, что слышим, мы наглядно представляем себе, интерпретируя информацию, а затем уже реагируем, облекая свою реакцию в ответ. Если ответ далек от оригинала, то либо партнеры совсем перестают понимать друг друга, либо взаимопонимание между ними значительно ослабевает.
Рекомендации, с которыми мы вас хотим познакомить, плюс сознательное желание овладеть искусством слушать собеседника обязательно помогут установлению хорошего взаимопонимания.
1. Развивайте свои способности. Старайтесь сдерживать себя в попытке прервать
собеседника. Прежде чем отвечать, дайте ему возможность высказаться. Своими действиями подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно оценивайте свое понимание любого сообщения.2. Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и наощупь идут к своей точке зрения, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к их основной мысли. Чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что его слишком трудно слушать.
3. Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.
4. Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, повторите
главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопониманий.5. Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.
6. Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника. “Какой медлительный”, “Какой монотонный субъект”, “Какой надоедливый!” – такие мысли может вызвать у нас иной собеседник, поэтому в разговоре с ним мы слишком нетерпеливы. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер. Необходимо воспринимать только ту информацию, которая может что-то добавить к вашим знаниям и опыту.
7. Спокойнее реагируйте на высказывания собеседника. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, это влияет на восприятие второго. Еще больше мешают взаимопониманию излишняя убежденность в своей правоте одного и предубежденность другого. В этом случае срабатывают эмоциональные фильтры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнер. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.
8. Не лицемерьте и не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться; высказываем подчеркнутое внимание к партнеру, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются и он теряет нить высказывания. Не надо заранее настраивать себя на то, что беседа будет пустой и неинтересной.
9. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает: сирена на улице, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.
10. Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.
11. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Если мы кон- центрируем свое внимание только на фактах, то из-за этого возникают недоразумения. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.
12. Не монополизируйте разговора. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, знает все о предмете разговора, чаще всего плохой слушатель. “Входные отверстия” его разума настолько крепко закрыты, что не впускают новых идей и мыслей. В любой дискуссии он просто выжидает шанс противостоять всему, что противоречит его убеждениям.
13. Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3–4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем
собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает. Плохой слушатель, беседуя с медлительным партнером, позволяет себе быть рассеянным и даже дремать. Когда он вновь “включает внимание”, то обнаруживает изрядные пробелы в памяти и испытывает искушение возвратиться к сказанному ранее. Эффективность восприятия при этом резко падает.Чтобы получить преимущество перед собеседником, старайтесь подготовить контраргументы, пока говорит партнер: суммируйте все сказанное, взвесьте и оцените очевидное, спросите себя, те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное или “топит” суть в словах.
Ну, а чтобы проверить, умеете ли вы
слушать, предлагаем воспользоваться тестом.Тест
Отметьте ситуации, которые вызывают у вас неудовольствие или досаду и раздражение при беседе с любым человеком: будь то ваш товарищ, сослуживец, непосредственный начальник, руководитель или просто случайный собеседник.
Исчерпав все пункты анкеты, подведите итог: подсчитайте процент ситуаций, вызывающих досаду и раздражение.
1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.
2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.
3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уверен, слушают ли меня.
4. Разговор с таким партнером часто вызывает чувство пустой траты времени.
5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова.
6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги.
7. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.
8. Что бы я ни высказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.
9. Собеседник всегда старается опровергнуть меня.
10. Собеседник передергивает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание.
11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.
12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.
14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стекла очков и т. д.; и я твердо уверен, что он при этом невнимателен.
15. Собеседник делает выводы за меня.
16. Собеседник всегда пытается вставить
слово в мое повествование.17. Собеседник смотрит на меня очень внимательно, не мигая.
18. Собеседник смотрит на меня как бы оценивая. Это беспокоит.
19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.
20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой: слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.
22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора.
23. Когда я входу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обращает на меня.
24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное.
25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: “Вы тоже так думаете?” или “Вы не согласны?”
Подведем итоги. Итак, процент ситуаций, вызывающих у вас досаду и раздражение, составляет:
70–100 % – вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться слушать;
40–70 % – вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к высказываниям, вам еще недостает некоторых достоинств хорошего собеседника: избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимания на манере говорить, не притворяйтесь, ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговора;
10–40 % – вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте ему время раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с вами будет еще приятнее;
0–10 % – вы отличный собеседник. Вы умеете слушать, ваш стиль общения может стать примером для окружающих.